Sayın Günay Yumruktay, yazılarınızı severek takip ediyor ve gerçek sorunları kaleme alarak halkın sesi olduğ̆unuz için vatandaş kimliğimizle size teşekkür etmek istiyoruz.
24 Ocak 2020 tarihinde yayınlanan “Arızalı Ürün Otomatları” başlıklı yazınızı gördüğ̆ümüzde Bursa’da otomat operatörlüğü yapan 3 operatörden biri olmamız vesilesiyle kamuoyunu doğru bilgilendirme anlamında açıklama yapma ihtiyacı hissettik ve sizlere yazmak istedik.
Biz yaklaşık 3 yıl önce bir kadın giriş̧imi olarak kurulmuş, kurulurken sektörün en kurumsal ve en teknolojik otomat işletmecisi olmayı hedeflemiş̧ ve verdiği kaliteli hizmet nedeniyle sektörün en büyüklerinden biri olmayı başarmış bir firmayız.
Bu süreç içerisinde yakın bir zaman öncesinde Bursaray istasyonlarındaki işletmeciliğini yapan firmalardan birini satın alarak operasyonunu devraldık.
İlk olarak tüm otomatların bakım ve onarımlarını yaparak alanda hizmet veren personel sayısını artırdık.
Buna ek olarak otomatları 7/24 hizmet veren çağrı merkezi sistemimize entegre ettik ki, sorun yaşayan tüketicilere bir muhatap sağ̆layarak olası mağ̆duriyetlerini en hızlı ş̧ekilde giderebilelim.
Operasyonunun % 60’ını kamu projelerinin oluşturduğu firmamızda edindiğ̆imiz tecrübelere göre kamuya açık alanlardaki otomatlarda yaş̧anan sorunların birçoğ̆unun yanlış̧ kullanım, para holüne yabancı madde sıkış̧tırma, sabotaj vb sebeplerden kaynaklandığ̆ını gözlemliyoruz.
Burada önemli olanın yaş̧anan sorunları kayıt altına alıp izlemek, tüketiciye hızlı dönüş̧ sağ̆lamak ve sorunların kök sebebine inerek tekrarlamamasını sağ̆lamak olduğ̆unu biliyoruz.
Peki bu sistemi nasıl çalıştırıyoruz?
Matik Otomat’a ait tüm otomatlarda 7/24 çalış̧an profesyonel bir çağ̆rı merkezinin 444’lü numarası bulunmaktadır.
Otomat kullanımında sorun yaşayan tüketicilerimizin bu numarayı arayarak kayıt oluş̧turmasını istiyoruz.
Oluşan bu kayıt, anlık olarak alanda çalış̧an personelimizin mobil uygulamasına görev olarak düş̧üyor ve biz de merkezden takibe başlıyoruz.
Otomattan sorumlu personel gelen bu çağ̆rıyı ne kadar sürede çözümledi, tüketicinin varsa mağ̆duriyeti giderildi ve kök neden neydi ve nasıl bir aksiyon alındı, bütün bu sürecin takibi tarafımızdan anlık olarak yapılıyor.
Bütün bu sürecin sonunda sorumlu personellerimizin ay sonu primleri verdikleri hizmet seviyesinin ölçümüyle hesaplanıyor.
Kısaca tüm parametreler tüketicinin memnuniyetini sağ̆lamaya yönelik kurgulanıyor.
Ancak yine de sorun yaşamasına rağ̆men çağ̆rı merkezini aramak istemeyen tüketicilerimiz de bulunuyor.
Biz sistemi mümkün olduğ̆unca sağ̆lıklı çalış̧tırarak bizi haberdar etmeyen tüketicilerin sayısını günden güne azaltmaya çalış̧ıyoruz, çünkü otomatlarda parası kalan tüketicilerimizde haksız kazanç elde edildiğine yönelik yanlış̧ bir algı oluş̧abiliyor.
Ay sonu yapılan tahsilatlarda otomatta parası kalmış̧ olmasına rağ̆men aramayan tüketicilerimiz nedeniyle ufak da olsa yapılan satış̧ın fazlasını görebiliyoruz, bu durumda çıkan bu fazla geliri kimsesiz çocuklara bağ̆ış̧lıyoruz.
Tüm bunların yanında, ISO 10002 Müş̧teri Memnuniyeti Standardı’na sahip tek otomat firması olarak, amaç edindiğ̆imiz doğ̆rultuda tüketiciye en az sorun yaş̧atacak, dünyanın en gelişmiş, en son teknoloji otomatlarına ve beraberinde yazılım-donanım sistemlerine yatırım yapıyoruz.
Tüketicilerimizi bilgilendirmemize vesile olmanız ve sesimizi duyurmanız bizi çok mutlu edecektir.
Saygılarımla.
Nihan Erdal
Pazarlama ve İş Geliştirme Müdürü
Matik Otomat Sistemleri San. Tic. AŞ